Una “Encuesta de Satisfacción de Usuarios 2.0” es lo que el Hogar de Cristo e INACAP pretenden generar, lo que quedó refrendado en un nuevo acuerdo de colaboración suscrito esta semana. A la ceremonia asistieron autoridades de ambas entidades, quienes valoraron las mejoras que el nuevo instrumento de medición traerá a los acogidos de la institución, así como su aporte al mundo académico y al servicio público.

Desde el año 2011 que ambas instituciones aplican esta herramienta de evaluación en programas de las Fundaciones Hogar de Cristo, en donde los acogidos evalúan el servicio entregado. Sin embargo, hasta ahora esta herramienta tuvo sólo un carácter muestral; es decir, no abarcaba la totalidad de los usuarios.

“Que ahora sea un modelo censal, además de dar una gran solidez a los datos, permite tener información precisa programa por programa. Vamos a saber, por ejemplo, qué pasa en la hospedería de Punta Arenas y cuáles son las diferencias entre los programas en cada región. Por otra parte, está el impacto nacional que esta Encuesta puede tener. Sería ideal ser capaces de construir un índice de satisfacción que sea un benchmark, al que puedan adherir otras instituciones. Pienso en que una vez al año se publicara un índice en donde se comparara, premiara, se estudiaran las mejores prácticas y que se incorporaran recomendaciones”, dijo durante la firma del convenio Juan Cristóbal Romero, director ejecutivo del Hogar de Cristo.

El nuevo instrumento de medición fue bautizado como “Evaluación de la Satisfacción Usuaria y Calidad de Servicios” y en esta renovada etapa contará con el aporte de recursos económicos y profesionales por parte de INACAP. Serán estudiantes de sus carreras sociales los que aplicarán esta herramienta en los diferentes centros que el Hogar de Cristo tiene desde Arica a Punta Arenas.

Gonzalo Vargas, rector de INACAP, señaló durante la firma de la alianza que esta iniciativa “significa hacer un aporte a la sociedad más allá de la formación de las personas. Llega un momento que el conocimiento existente ya no es suficiente, necesitamos empezar a generar conocimiento propio. Este es un muy buen ejemplo. No se trata de copiar una encuesta que existe en otro país o en otro segmento, sino que requiere de una adaptación, un pilotaje, una fase cualitativa, de análisis de resultados”.

Hace algunos meses se conformó una mesa de trabajo compuesta por profesionales de ambas instituciones y de diversas disciplinas, la que ha estado investigando los diversos modelos y experiencias de encuestas de satisfacción a usuarios a nivel mundial. Se pretende que cada línea temática del Hogar de Cristo (adulto mayor, discapacidad mental, inclusión laboral, reinserción educativa, educación inicial, consumo problemático) cuente con un modelo específico de medición. El desarrollo de la nueva encuesta contempla períodos de pilotaje, diseño y capacitación. Será en octubre de este año cuando el instrumento se aplique a nivel nacional. Los resultados estarán durante el primer semestre de 2019. Las autoridades de ambas entidades esperan que la Encuesta tenga repercusiones a nivel de políticas públicas y se convierta en un modelo que otras organizaciones de la sociedad civil puedan aplicar en sus usuarios.

Paulo Egenau, director social nacional del Hogar de Cristo, agradeció la oportunidad de ampliar el trabajo que desde hace siete años ambas entidades realizan en conjunto. “Veníamos con la inquietud de innovar con respecto a lo que veníamos haciendo del 2011. Nos dábamos cuenta que en las evaluaciones que recibíamos había un factor de sobreagradecimiento de los usuarios, pero nos dejaba en el tope y no sabíamos el real grado de satisfacción, si servía, si funcionaba. Entonces comenzó esta etapa de reflexión, y solicitamos a Inacap a que se sumara a un 2.0 muchísimo más ambicioso y con una mirada social que trascendía a los intereses particulares del Hogar de Cristo, y nos encontramos con las puertas abiertas, con interés, con entusiasmo, recursos económicos y profesionales de INACAP”, dijo.